第七章11

　　房务中心服务着几百间客房，电话铃声几乎没停过。

　　客房是一个酒店的主体，其他部门均是围绕着客房而展开工作。

　　安庭大酒店的客房除了房务中心，共有14层，其中13楼为无烟楼层。

　　房型分别有标准房、单人房、商务房、行政房、少量三人房和互通房，三间豪华套房和一间总统套房。

　　值得一提的是酒店还专门设了一间残疾人房，房内全部采用软包家具，安装了很多扶手，洗手间很宽敞，盥洗台也是根据轮椅来定制的高度，特别周到。

　　通过这个细节，可见安庭大酒店尽善尽美的服务品质，然而费丽所言的细节并不是指残疾人房。

　　池慧文拉着费丽走回电梯口，觉得刚才的行为太像偷窥了，有些尴尬。

　　“有没有发现什么细节？”费丽问。

　　池慧文一脸茫然。她承认安庭大酒店的服务质量无可挑剔，从刚才房务中心接线员的通话中，也深深觉得酒店的管理很完善，员工的工作效率很高。除此之外，她没感受到什么特别的细节。

　　“你就没发现接线员讲话的语气很多变？

　　有时候语速快，有时候语速慢，有时候很严肃，有时候很温柔，有时候轻声细语，有时候响亮？”费丽问。

　　经费丽这么一说，池慧文才后知后觉，她仔细回想一下，确实如此，同一个接线员在接听不同的电话时，语气均不太一样。“别卖关子了，快说。”

　　“声音也是一种表情，在电话里，你看不到宾客，宾客也看不到你，所有情绪都是通过说话的语气去传达。

　　有些宾客性子急躁，讲话语速快，接线员也要跟着宾客的节奏，若讲慢了，宾客会不耐烦。

　　有些宾客说话慢，接线员要是语速快了，会给宾客错觉，以为接线员不耐烦。

　　有些宾客讲话小声，接线员就不能大声，以免造成客人不适，嫌吵。

　　相反，如果宾客嗓门大，接线员就不能小声，否则，宾客听着费劲。

　　当接到投诉电话时，接线员的语气就该严肃起来，以表示酒店很看重他的投诉，并流露出自责的态度。

　　这其实就是一种语言共鸣，迎合宾客的情绪去调整语气，达成舒适高效的沟通。”

　　池慧文听完，唏嘘不已，想不到接线员的工作里头大有文章。

　　语言共鸣真的是个意想不到的细节，她大受启发，心想，如果应用到往后的工作中，定然对她有所帮助。

　　电梯门即将关上前，轿厢突然挤进一个男人，手里拿着万能房卡，同样穿着制服，别着名牌，却不同于客房服务员的制服。

　　“费总助好，你今天来得好早啊？”男人问。他看了看池慧文，向她点了点头，算是打招呼了。

　　池慧文也回应地点了下头。

　　没有正式入职，费丽不便向酒店人员介绍池慧文。怎么介绍呢？说是会议秘书吧，酒店内部还没下达任职通知，说是朋友吧，回头池慧文上任了，别人难免会认为池慧文靠关系。

　　虽然事实如此。

　　“查房吗，叶领班。”费丽摁亮12楼，想顺便帮叶涛按，问：“去几楼？”

　　“13楼。”叶涛一边说着，一边摁了键，说：“有间维修房，窗台进水，昨天工程部打了玻璃胶，说等胶干了看看情况。

　　这不，我去检查一下，明天台风登陆，今天必然会有大雨，可别把房间的地毯泡湿了。”

　　“唉这两天有得忙了。”每当台风过境，酒店上下都处于备战状态，忙得鸡飞狗跳。费丽瘪着嘴，想了想，说：“昨天也下了一夜的雨，胶要是没封好，地毯恐怕已经湿透了。叶领班，我和你去看看吧。”

　　“好的。”叶涛说完，电梯停在了13楼，他抬起手臂把住电梯门，让两位女士先行。

　　池慧文走出电梯，想到自己尚未入职，不便进入客房。她路过客梯，停在廊道上，说：“费丽，我在这等你。”

　　费丽点点头，想着左右不过三分钟的时间，便随着叶涛往走廊北端去了。

　　墙上挂着“无烟楼层”的烫金字牌，正对四部客梯，字牌下方放着沙发和茶几，供宾客等电梯时可以坐着休息。

　　走廊上铺着厚厚的地毯，踩上去绵绵软软的，特别舒服。

　　池慧文沿着长长的走廊走了几步，不由想，脚下的地毯应该很贵吧。

　　“嗒！”

　　听到房门落锁的声音，池慧文循声看去，一眼认出门前的女人。

　　四目相对，错愕的眼神与上错车那日别无二致。

　　池慧文局促地看着安曼青，心想，世界真小。此刻她无处可躲，只好硬生生对安曼青扯出一抹腼腆的笑。

　　这模样落进安曼青眼里，倒显得羞涩。安曼青回以一笑，大方地看着池慧文，抬脚走向她。

　　正当池慧文以为安曼青要过来与她交谈时，她僵在原地，眼神闪躲，不敢直视来人，内心阵脚大乱，一时组织不出语言。

　　然而，安曼青只是路过她身边，徒留一缕幽香，不发一语，扬长而去。

　　“”池慧文舒了一口气的同时，又莫名觉得有些失落。

　　想起安曼青温柔的直视，那眼神分明摆出想要和她说话的意图，害她白紧张一场。

　　又一次萍水相逢，她以为她是房客，她也以为她是房客。

　　安曼青站在电梯里，脑海中浮现出池慧文局促不安的模样，无声地笑着，心道：“这个女生有点可爱，像只惊慌失措的小兔子！”

　　会议厅在12楼，偌大一层全是大大小小的会议室，每个会议室都配备了会议系统，设备精良。

　　走廊尽头还有一片开阔的空地，地上有一块活动舞台，约二十平方米，六十公分高，是专为有表演性质的会议准备的。

　　“慧文，以后这一整层楼就是你的江山啦。”费丽张开双手，转了两圈，说：“怎么样，有没有想好请我吃什么？”

　　“这个会议厅未免太大了吧，就我一个人管？”

　　超乎池慧文的想象，她以为就是几个会议室而已，如今望着长长的走廊两侧都是会议室，整层楼像商场的电影院一般，不由咋舌。

　　“当然是你管啦，会议厅看起来大，但每天投入使用的并不多，你想嘛，酒店一天能接几个会议呢。

　　再说了，你虽是负责人，但有会议时，你可以调配别的部门来协助你的工作。比如，会议前的设备调试，找工程部；会议中的接待，找餐饮部；会议后的清洁，找保洁部；需要维持会场秩序，找保安部；需要制作横幅名牌，找营销部；需要鲜花气球等氛围布置的道具，找采购部。这么多部门，你都可以差遣，还怕管不过来？”

　　会议秘书权力还蛮大，池慧文原本只是一个小小工厂的小小助理，如今狗士兵突然成了熊将领，毫无相关工作经验的她隐约又有些心虚起来。“那我的顶头上司是谁？”

　　费丽闻言，退开一步，嫌弃地盯着池慧文，说：“为什么要问我这么愚蠢的问题？我都不敢回答你，显得我也很蠢。”

　　“”池慧文一脸不解，这个问题很愚蠢吗！

　　“你认真的？”但看池慧文的表情，费丽不禁朝天翻了个白眼，耷拉着双肩，说：“你是行政部的会议秘书，懂吗？顶头上司当然是安总啊。”

　　“我哪知道嘛，我以为还有什么主任、经理、副总之类的。”

　　“安庭大酒店没有这些个职务，行政部就一个领导，安总身兼数职。她家住海边的，管得很宽，整栋楼只有五楼她不管。”

　　“为什么？”池慧文问：“五楼是什么部门？

　　“五楼是外包的休闲部，我们只管收租。”

　　“原来如此。”

　　“呐，刚才你不是问我为什么不从一楼开始参观吗？

　　因为十二楼往下都是酒店各部门，没什么好看的，在以后的工作中，你自然需要去接洽，可以慢慢熟悉。

　　一楼前厅部、二楼保洁部、三楼工程部、四楼是员工餐厅、六楼餐饮部、七楼采购部、八楼营销部、九楼财务部、十楼保安部。

　　其中采购部包括了后勤，营销部包括了公关和企划，基本就介绍完了。

　　现在时间也差不多了，我带你去十一楼人事部，让曹经理给你办理入职手续。”

　　“好。”

　　依旧阴沉的天，席卷的海风把海滨路上的凤凰木吹得东摇西晃，落花遍地，不知打哪来的塑料袋在空中翻飞。

　　虽然没有下雨，然而雨就躲在云层后面蓄势待发，厚厚的云层似乎兜不住它，逐渐往下沉降，好像要将这座城市压塌。

　　安曼青站在落地窗前，浓郁的黑云仿佛触手可及，耀武扬威地从她眼前飘过。她拧着眉，望着不复平静的海面，突然感到烦闷。

　　脱下西装外套，随手丢到椅子上，抬腕看了看时间，显示八点五十七分。

　　她慢慢踱到办公室门口，拉开门，杵在门边，默默地看着工位上的费丽。

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